ProgressMarket

#Клиентский сервис миф, сказка или реальность?

Клиентский сервис опыт компаний
Сервис — это не «улыбки», а «системы».
Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»
Что такое клиентский сервис и зачем он нужен компании?



Цель создания системы клиентского сервиса — достижение конкурентного преимущества Компании за счет повышения качества обслуживания клиентов.
Результатами внедрения системы клиентского сервиса будет:

  • привлечение новых покупателей;
  • увеличение количества постоянных клиентов.

Сервис!
Красиво звучит, все вроде хотят поразить сервисом, но в итоге люди не принимают его, таким каким видит его компания. В одной из компаний заказчика был интересный сервис. Компания занимающаяся производством окон, решила предоставить сервис бесплатной проверки окон которые уже установленный в квартирах. Вроде идея хорошая, но она выгорела, так как клиенты с подозрением отнеслись к таком рвению компании, а вроде почему? Всё потому что оказывается когда вышла такая акция, то за 2 месяца до нее мошенники так проникали в квартиры и просто-напросто обманывали людей на деньги. Так как после якобы проверки были выявлены недочёты и это в бесплатное обслуживание не входит. Люди поверили, заплатили деньги им обещали подогнать других специалистов по их вопросу и благополучно скрылись.

Урок №1.
Прежде чем запускать любую акцию для своих клиентов, проверяйте нет ли где-то подобной или криминального. Компания производитель занималась производством мебели и не могла понять почему так много денег уходит на рекламу, а клиентов мало. Когда стали провели аудит в компании оказалось, что когда клиент:1. заходя на сайт мебельного производства терялся в каталоге, не мог понять, где прайс на мебель. 2.При наборе по телефону 8800. Его переносили в колл-центр
и там он 5 минут ждал когда его соединят с производством, но перед этим нужно было пройти все круги ада. Выслушать всё. Что ему скажут прежде чем соединят с тем отделом который ему нужен.Сейчас все скажут: " Такого не может быть, всё не так!", ребята всё реально так и есть, всё из опыта взято.
Урок №2.
Если у вас есть директор по маркетингу, посадите его и заставьте просмотреть аналитику на вашем сайте, пусть он просмотрит ревизор, карту кликов, карту скроила и увидит почему клиенты отваливаются в каталоге. Может фильтр не удобен в поиске, контент-надо
переделать, структуру сайта поменять и сделать рерайт.
Урок №3.
Если у вас компания готова делать поставки в разные города, сделайте подмену номеров на сайте для каждого региона, так людям будет проще дозвонится. Сейчас эксперты стали замечать, что 8800... стал идти на спад, людей уже добивает этот номер и всё больше идёт возврат особенно в регионах на свои номера с кодом города. Компания производитель стройматериалов очень яркий пример. Всегда почему-то руководство думает, что у них клиентского сервиса кроме как акции, скидки, бонусы быть не может. Нет ребята, вот у вас то сервис больше гораздо значит. В производстве строй материалов для компании важно расширить оптовых партнёров, но компания почему-то решила, что это не так важно.
Урок №4.
Ваши партнёры, дилеры, дистрибьюторы-это
ваши клиенты и они вам говорят чего им не хватает, а вы их слушайте и делайте выводы. Если им не хватает урок о продукции, сними пару тройку роликов и выложите на свой youtube
канал. Продумайте много ступенчатую систему обучения для них с получение сертификата. Сделайте на сайте кабинеты партнёров в которых присваивайте им рейтинги, загружайте им контент полезный, сделайте в кабинете внутренний чат, но не такой в котором
2 часа ждать ответа, а если вопрос возник ответ молниеносный. Делайте образцы своей продукции и отправляйте не дожидаться запроса от партнёра им.

Урок№5. Если у вас производство оборудования вы можете сократить с помощью автоматизации заказа сократить ресурсы затрачиваемые на работу с клиентом, а так же снизить влияние географического фактора на введение бизнеса.

Про клиентский сервис можно говорить долго и занимательно.
Ирина Худякова
основатель ProgressMarket
ProgressMarket-Lab ждёт Вас 31 января 2017 года на БЕСПЛАТНЫЙ вебинар
Как с помощью клиентского сервиса увеличить продажи в b2b компании на 25% 31 января 2017


А у вас в компании какой сервис, поделитесь ниже в коментариях
comments powered by HyperComments
Made on
Tilda